酒店前臺(tái)接待流程和注意事項(xiàng)

接待散客入住程序及注意事項(xiàng)

1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

1)如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂

1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。

2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

3)如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。

3、入住登記

1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)。

2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。

3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號(hào)。

4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。

5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單)。

3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。

5、客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

6、有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1、準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)

1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的'團(tuán)隊(duì)。

3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。

5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2、迎候客人

1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)

3、填單，驗(yàn)證，分房。

請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。

注：