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終端一線人員培訓的11個關(guān)鍵點

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  終端是企業(yè)的窗口,而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業(yè)從事培訓,筆者認為,協(xié)助終端一線人員掌握服務技巧是整個培訓的重中之重。而對于營業(yè)人員來說,需要進行十一個關(guān)鍵點培訓,不管是導購、資深還是店長掌握這些關(guān)鍵點,終端就自然活了。

(一)著裝、化妝和初步接觸

  終端一線工作人員代表著產(chǎn)品的包含的內(nèi)容精神,因此,一線工作人員需要根據(jù)產(chǎn)品的特色著裝和化裝,如果是時尚型產(chǎn)品,導購員就應該著裝時尚,發(fā)型和臉裝時尚。

  當客戶踏進門店,一邊和顧客打招呼,一邊接近顧客,運用適當?shù)闹w語言以減小雙方的實際距離和心理距離,這里最重要的也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機,從顧客心理來說,應當在興趣和聯(lián)想之間。

(二)最佳時機到來的5個跡象

  1.當顧客長時間注視某一商品時。

  2.當顧客觸摸商品時。

  3.當顧客的眼睛在搜尋時。

  4.當顧客與導購員目光相碰時。

  5.當顧客突然停下腳步時。

(三)商品提示的5個原則

  想辦法讓顧客了解商品,不僅僅是把商品拿給顧客看就行了,要使顧客看到商品之后產(chǎn)生聯(lián)想力,從而刺激其購買。

  1.讓顧客了解和想像商品使用時的情形(產(chǎn)品的內(nèi)涵,以及代表的精神)。

  2.讓顧客觸摸商品,感受商品的質(zhì)感。

  3.讓顧客了解和認同商品的價格。

  4.適當多拿同類商品給顧客看,滿足其比較權(quán)衡的心理。

  5.按公司要求提示引導,以免顧客抱怨。

(四)揣摩顧客需要的4種方法

  揣摩顧客需要應與商品提示結(jié)合起來,商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。

  1.觀摩法。主要觀摩動作、表情和氣質(zhì),切忌以貌取人。

  2.推薦商品法。試探性推薦幾種商品,觀看顧客的反應。

  3.詢問法。提出幾個精心設計的問題,以了解顧客的真實想法。

  4.傾聽法。聆聽顧客對這種商品的看法,了解顧客的心理,多問開放式的問題,少問封閉式的問題。

(五)商品說明

  1.針對顧客的實際需要來做商品說明。

  2.善于應付多種需要并存的顧客。

  3.準確地揣摩需要是做好商品說明的前提。

  4.商品的保養(yǎng)等后續(xù)工作,主動降低顧客的后顧之憂。

(六)勸說

  1.對待顧客要誠實。

  2.配合顧客的需要勸說。

  3.配合表情動作。

  4.無聲地用眼睛和對方交流。

(七)學會判斷顧客的價格承受能力

  將各類產(chǎn)品按價格從低到高擺放,即:左側(cè)低價,右側(cè)為高價,中間為中價主流產(chǎn)品。顧客到來時,首先推薦中檔產(chǎn)品,并觀察顧客目光著落點,如:顧客看左邊,你就主動為顧客介紹低價產(chǎn)品,報價。

(八)要明確報價

  1.非常果斷,不能猶豫。

  2.不要對所報價格進行解釋和辯解。

  3.擴大商品價值,將價格演繹得低廉。

  4.只有顧客問到價格時,才能談及價格。“先價值,后價格”是處理價格問題的基本原則;先談價值,后說質(zhì)量,對產(chǎn)品的優(yōu)勢性和先進性加以說明。

(九)成交的六大良機

  1.當顧客突然不再發(fā)問時。

  2.話題集中在某個商品或產(chǎn)品的某個性能上時。

  3.停止講話而若有所思時。

  4.開始注意價格和折扣。

  5.關(guān)心售后服務、保養(yǎng)要求時。

  6.反復詢問同一個問題時。

(十)成交六大法

  1.推薦單向商品。

  2.排除法。

  3.二選一法。

  4.動作訴求。

  5.感情訴求。

  6.附加推銷和配套推銷

(十一)收款

  1.收取貨款時,將柜臺上其他用于比較的商品收拾好。

  2.當著顧客的面清點貨款,唱收唱付。

  3.首先交給顧客零錢,然后交付商品,送客。

  終端一線人員11個關(guān)鍵點培訓過程中,配以幻燈講解、雙向溝通、游戲互動、競賽學習,形式活潑,寓教于樂。一定能給企業(yè)帶來效益。當然,不同性質(zhì)的終端培訓需要結(jié)合企業(yè)的情況對11個關(guān)鍵點進行補充和修改。

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