醫(yī)院服務投訴整改措施

　　為了進一步加強投訴管理，改進醫(yī)療服務，6月6日下午，市一院紀委監(jiān)察室組織召開了醫(yī)療服務性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負責人及部分臨床科室負責人出席了會議。

　　會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出，召開服務性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對服務性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續(xù)改進，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。

　　監(jiān)察室主任殷葵通報了今以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療服務投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調查處理等情況)。投訴分析數據顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺、市長熱線、政風熱線等途徑的投訴遠遠多于來訪投訴。隨著網絡的全面普及，部分群眾通過網絡發(fā)泄不滿情緒，對于網絡輿情，必須予以高度關注。

　　會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中存在的問題，進行了認真的原因分析。服務性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務態(tài)度、服務規(guī)范、溝通協(xié)調、崗位紀律和工作秩序等因素密切相關。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。

　　會議要求，科室負責人作為科室處理投訴的第一責任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風建設教育活動的主體，對醫(yī)務人員進行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識和能力的培訓，嚴格執(zhí)行請示匯報制度，落實科室間的服務協(xié)調措施，確保服務的可及性和同質性;對首問首診負責制、崗位紀律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務態(tài)度、費用告知等患者投訴的熱點問題，應明確重點，制訂切實可行的整改措施，明確責任，強化落實，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求，認真查找、積極整改存在問題，保證類似情況不再發(fā)生。

　　紀委書記卞學梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強、維權意識的覺醒，醫(yī)療服務投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負責同志要認真履行“一崗雙責”，擔負起科室黨風廉政建設行風建設責任，在抓業(yè)務的同時，抓好科室行風建設工作;對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調解決;要召開專題會議，對投訴案例進行分析，擴大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實整改;要加強對職工服務規(guī)范、禮儀知識的培訓，重視服務行為的正向引導，強化考核措施的落實，避免醫(yī)療服務投訴的發(fā)生。

　　召開服務性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認識存在問題、妥善處理患者投訴，及時化解矛盾，促進醫(yī)患和諧，進一步提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務形象。