旅游315專題在線旅游服務商調(diào)查報告

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線旅游服務商越來越多，相應的問題也會層出不窮。旅游315專題，特意對在線旅游服務商對投訴處理情況做了一個調(diào)查報告。

據(jù)人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺的數(shù)據(jù)，有關(guān)人員對2012年在線旅游服務商投訴回復情況進行了統(tǒng)計，其中投訴比例最高的為去哪兒網(wǎng)，達到30.1%，緊跟其后的是攜程旅行網(wǎng)，達到24.73%，同程網(wǎng)排名第三，達到11.83%，成為在線旅游服務商投訴最多的前三名。此外，根據(jù)排行榜中的數(shù)據(jù)顯示，同程網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)的投訴回復率較高，而同程網(wǎng)回復率達100%。

在所有的網(wǎng)友投訴案例中，針對機票產(chǎn)品的投訴最多，占總投訴量的34.41%，其次是旅游產(chǎn)品的投訴，占31.18%。在線旅游服務商集中被投訴的問題也不同，去哪兒網(wǎng)主要集中在訂票退款服務上，占所有投訴的28.57%;涉及攜程旅行網(wǎng)的投訴主要為旅游產(chǎn)品的問題，占到39.13%;同程網(wǎng)的投訴問題為其旗下來訂吧現(xiàn)金券，占45.45%。

此前，國家旅游局監(jiān)督管理司副司長蔡家成在接受人民網(wǎng)記者采訪時透露，旅游部門或?qū)⒅鸩骄突ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務出臺規(guī)范。蔡家成提到，目前對于在線旅游的監(jiān)管并非真空地帶�！按蟊姮F(xiàn)在覺得網(wǎng)絡(luò)旅游的監(jiān)管好像是個空白，實際上從法規(guī)的角度來說，國務院的《旅行社條例》，以及出境游管理辦法和《導游人員管理條例》都規(guī)定，無論采取什么手段經(jīng)營旅游業(yè)務，都必須接受法律法規(guī)和規(guī)范標準的約束�！辈碳页烧J為，由于網(wǎng)絡(luò)是新生事物，并深入整個國民的生產(chǎn)生活各個方面，所以對于網(wǎng)絡(luò)旅游服務的監(jiān)管處于不斷變化和調(diào)整階段，旅游部門或?qū)⒅鸩骄突ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務出臺一些規(guī)范或者制度建設(shè)。蔡家成說，“公眾通過互聯(lián)網(wǎng)所反映的無論是網(wǎng)絡(luò)層面的旅游服務，還是線上或線下的旅游服務存在的問題，旅游部門和政府有關(guān)部門首先有責任和義務去解決，同時要針對這些問題產(chǎn)生的原因，逐步采取措施，使各種問題越來越少，使居民出游或者休閑的質(zhì)量越來越高，滿意度越來越高。”

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒曾接受南方日報記者采訪時表示，“返現(xiàn)”的做法能能起到一系列的后續(xù)效應，一方面吸引更多消費者注冊為會員;另一方面增強消費者粘性，培養(yǎng)消費者連續(xù)消費的習慣，是旅游行業(yè)向電商學習的營銷手段之一，已經(jīng)成為業(yè)界常態(tài)，但在在線旅游領(lǐng)域，不可能實現(xiàn)大幅度讓利。楊彥鋒指出，一旦做出一定程度的讓利，消費者獲利，OTA也能賺人氣，將會形成雙贏。